Atendimento - Cliente On-line

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Índice

Como solicitar atendimento?

1. Acesso

Acesse e realize login na página do Cliente On-line, clique em Atendimento;


Será aberta a tela de atendimento, mantenha esta tela sempre aberta enquanto estiver solicitando o
atendimento, aguardando o mesmo na fila, ou sendo atendido pelo Suporte da AIX (através do CIC);


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2. Tipos de Atendimentos

Escolha o atendimento desejado, entre as opções disponíveis no menu:


  • Atendimento On-line;
  • Renovar Atendimento;
  • Contatos Pendentes;
  • Atendimento Off-line.


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Obs.: Quando o atendimento do suporte está Off-line a barra do menu apresenta apenas as opções: Contatos Pendentes e Atendimento Off-line.


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Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:


Como solicitar atendimento no suporte?

Atendimento On-line

As solicitações de atendimento do Suporte são realizadas através do Atendimento On-line na página Cliente On-line da AIX. Este atendimento é em tempo real e realizado por um técnico da AIX Sistemas, durante 13 horas (de 08:00 às 21:00) ininterruptas por dia, de segunda à sexta-feira. O atendimento on-line permite ao técnico acessar via chat a máquina do cliente para resolução dos problemas.


As solicitações recebidas no Atendimento On-line, pelo setor de suporte, são efetivadas pelo CIC, que é o Comunicador IntraChat utilizado pela AIX para interagir com seus clientes.


O CIC é um chat bem simples de utilizar e cada instituição possui um login e senha no mesmo.


Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela Atendimento On-line com o máximo de detalhes para agilizar o seu atendimento.


Os campos com o sinal de * são de preenchimento obrigatório.


Para o navegador Firefox, será necessário instalar o plugin QuickTime Plug-in para utilizar o novo sistema.


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Para entrar na fila de atendimento clique no botão Entrar na fila.


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Neste momento é aberta a tela Dados do contato e nela você acompanha a previsão de seu atendimento, ou seja, quando será atendido.


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No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um convite de atendimento. É necessário que o seu status seja Disponível, pois somente assim o técnico lhe enviará a solicitação de atendimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão Clique aqui para iniciar o atendimento.


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Você terá cinco minutos para aceitar o atendimento. Caso exceda o tempo para aceitar o atendimento, você será penalizado, voltando à fila e caindo cinco posições.


Após a penalização você volta para a fila de atendimento e o seu status será automaticamente alterado para AUSENTE. Assim que você retornar ao computador, não deve esquecer de mudar seu status para DISPONÍVEL, pois somente dessa maneira poderá receber atendimento.


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Ao aceitar o atendimento, o sistema notifica o atendente com relação a sua disponibilidade.


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Logo em seguida é exibida a tela com informações do atendente e seu atendimento.


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É imprescindível que você permaneça on-line no CIC. Do contrário, a solicitação de atendimento é rejeitada pelo técnico de Suporte e você terá que entrar na fila novamente.


Ao término de seu atendimento, na tela Dados do contato é disponibilizado uma pesquisa. Esta pesquisa deve ser respondida de acordo com a sua satisfação com relação ao atendimento prestado.


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Importante:

Responder a pesquisa de satisfação é condição obrigatória, para que o cliente possa ter acesso novamente a Solicitação de Atendimento do Cliente On-line. Ou seja, caso a pesquisa não seja respondida, a mesma ficará ativada no sistema até ser finalizada, quando então, uma nova solicitação de atendimento, para entrar na fila de espera, será liberada.


Finalizando, caso o cliente não queira mais o atendimento, poderá cancelar seu pedido clicando em Sair da fila, que o mesmo será encerrado.


Procedimentos

  • (5) Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba Atendimento On-line, deve preencher os dados para a solicitação desejada e clicar no botão Entrar na fila de espera.


  • (1) Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos:


Tipo de Serviço: Suporte;
Sistema: Giz Faculdade;
Módulo: Giz Registro Acadêmico - Faculdade;
Menu: Notas|Cálculo de Notas e Resultado;
Descrição: é muito importante que o máximo de detalhes sobre o problema seja registrado, para agilizar o atendimento.


  • (2) Som que será tocado para sinalizar que o atendente está a sua espera: Informe o som que será emitido quando o técnico do suporte estiver lhe chamando.


  • (3) Pergunta se no momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone?


  • (4) Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido.


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Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a fila de espera do atendimento On-line e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.


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Nesta tela o usuário confere os dados digitados, recebe sua Posição Atual na Fila (1) de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o Horário previsto para seu atendimento (2).


Na opção,

Status de atendimento (3)
Atendimento por telefone (4)


Você pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - Sim ou não - para ser atendido.


Exemplo: Caso você precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve alterar o seu status para Ausente. Assim, o atendente saberá de sua ausência naquele momento e não o chamará no CIC; ao retornar a sala você deverá mudar o status para Disponível, para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.


Observações Importantes:


  • A tela do Atendimento On-line deve ficar aberta até a finalização do atendimento;


  • O CIC deve estar ativado (logado) para que o técnico do Suporte possa chamar o requerente da solicitação e interagir sobre o problema apresentado;


  • Caso você não seja atendido, dentro do prazo disponível informado por ele, deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;


  • A solicitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: Contrato de Suporte Cancelado ou Não estava on-line no CIC;


  • É imprescindível que o horário determinado pelo usuário no campo - Você está disponível até que horário para receber atendimento? - seja verdadeiro e plausível de ser atendido naquele dia, para que ambas as partes - Cliente e AIX Sistemas - possam juntas resolver a solicitação de atendimento no menor tempo possível.


  • Ao término do atendimento, a tela Dados do Contato será encerrada pelo técnico da AIX Sistemas e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibilizada para ser respondia por você. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a melhoria de nossos produtos e serviços e a participação de você cliente é determinante.

Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?

Renovar Atendimento

Caso vocênão tenha sido atendido no dia que realizou a solicitação, deverá renovar no dia seguinte seu pedido e entrar automaticamente na fila de atendimento.


Procedimentos

Para renovar um atendimento, você deve localizar o atendimento desejado na aba Renovar Atendimento. Clique no sinal Modulo 01 imagem45.jpg, automaticamente será aberta a tela para a entrada na fila de espera.


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Clicando no sinal Renovar+.jpg, você visualiza toda a descrição do chamado que foi aberto.


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Para cancelar clique em Modulo 01 imagem46.jpg.


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Como solicitar outros atendimentos?

Atendimento Off-line

Outros procedimentos podem ser solicitados utilizando a aba Atendimento Off-line, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.


  • Nesta opção são disponibilizados os seguintes procedimentos:


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Após seu pedido ser recebido ele será analisado e a posição sobre o mesmo será dada através dos canais de interação com o Cliente, como CIC, e-mail, telefone, etc.


Procedimentos

Para realizar uma solicitação, basta escolher o tipo de atendimento desejado, preencher o campo Descrição com o maior número de detalhes possível e clicar no botão Adicionar.


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Como consulto meus atendimentos pendentes?

Contatos Pendentes

Para consultar suas pendências de Suporte utilize a aba Contatos Pendentes, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.


Através desta opção é possível acompanhar todas as solicitações realizadas no sistema sobre sua instituição e o andamento que está sendo tomado para a conclusão das mesmas.


Procedimentos

Para realizar a consulta, basta escolher o tipo de atendimento desejado - Contatos de suporte ou Outros contatos, marcar o Tipo de Serviço, que o histórico das mesmas serão exibidas para consulta.


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Para ver os detalhes do contato clique no sinal (+), e veja toda a descrição da pendência.


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Cores e Status de disponibilidade do CIC - Comunicador Intrachat

O status dos colaboradores é atualizado em tempo real, assim você pode acompanhar quando o colaborador está disponível.


Importante:

  • Você pode chamar qualquer colaborador que estiver na cor verde.


  • Quando o atendente estiver conversando com outra pessoa, o ícone dele aparecerá azul. Isso significa que este técnico ainda não atingiu o número limite de atendimentos simultâneos, podendo então ser chamado.


  • A partir do momento que a cor for amarela, será necessário o registro do atendimento no site do Cliente On-line, pois o operador atingiu sua capacidade máxima de atendimentos simultâneos.


Cic img 011.jpgUsuário disponível


Cic img 012.jpgUsuário ocupado


Cic img 013.jpgUsuário disponível / Em conversa


Cic img 014.jpgUsuário ausente


Cic img 015.jpgUsuário desconectado